CSAT mide satisfacción con una experiencia puntual: una compra, una interacción de soporte, un proceso de onboarding. Se pregunta “¿qué tan satisfecho estás con [experiencia]?” en escala de 1 a 5 o de 1 a 7, inmediatamente después del contacto con la marca.
¿Cómo se calcula el CSAT?
CSAT = respuestas positivas divididas entre el total de respuestas, multiplicado por cien. En escala de 1 a 5, las positivas son las notas 4 y 5. Ejemplo con una tienda online de moda peruana: encuesta a 300 compradores después de la entrega, 240 marcan 4 o 5 y el CSAT queda en 80%. Medirlo cuesta casi nada, porque la encuesta viaja en el correo de confirmación o en el WhatsApp post venta que ya envías. Con un ticket promedio de S/ 120, detectar a tiempo que el CSAT del delivery cayó de 80% a 65% puede salvar miles de soles en recompras que se iban a perder sin que nadie reclame.
¿CSAT o NPS: cuál usar?
Depende de la pregunta de negocio que quieras responder. El CSAT evalúa una experiencia concreta que acaba de ocurrir, mientras que la fórmula y los rangos del NPS miden la relación completa con la marca y la probabilidad de que el cliente te recomiende mañana. Las dos métricas conviven sin pisarse: una es el termómetro del día a día y la otra marca la tendencia de fondo.
¿Qué es un buen CSAT?
Sobre 80% es bueno, sobre 90% es excelente y bajo 70% pide intervención inmediata. En Perú, el soporte técnico de telecomunicaciones promedia 65%, la banca digital se mueve cerca de 75% y el e-commerce de moda bordea el 80%. La comparación útil es contra tu propia serie histórica y contra tu categoría local, porque un 78% puede ser sobresaliente en un rubro y mediocre en otro.
¿Cuándo medir CSAT?
Inmediatamente después de la experiencia: ticket de soporte cerrado, compra entregada, sesión de onboarding terminada. La memoria fresca da respuestas más confiables que una encuesta enviada a la semana. Suma siempre un campo abierto de comentario, porque la nota sola no explica nada: esas respuestas en texto libre alimentan el análisis de voz del consumidor y ahí aparecen los motivos reales detrás de cada calificación baja.