NPS es la métrica de lealtad más popular en experiencia de cliente. Una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo o colega?”. Las respuestas se segmentan en promotores (9 a 10), pasivos (7 a 8) y detractores (0 a 6). En un tablero de marketing bien armado, el NPS vive en la etapa de retención junto al LTV y la frecuencia de recompra, como se ve en los KPIs de marketing que sí mueven la aguja en Perú.
¿Cómo se calcula el NPS?
NPS = porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores. El resultado va de -100 a +100 y se lee como número entero, sin símbolo de porcentaje. Ejemplo con una cadena de farmacias peruana: encuesta a 400 clientes después de la compra, 180 responden 9 o 10 (45% de promotores), 140 responden 7 u 8 (35% de pasivos) y 80 responden entre 0 y 6 (20% de detractores). NPS = 45 menos 20 = 25. Los pasivos no entran en la resta pero sí engordan la base, y por eso convertir un 7 en un 9 mueve el puntaje más rápido que sumar encuestados nuevos.
¿Qué es un buen NPS en Perú?
Un NPS positivo ya es saludable, sobre 30 es bueno, sobre 50 es excelente y sobre 70 es nivel Apple o Tesla. En Perú, el promedio del sector bancario ronda 30, el retail moderno se mueve cerca de 25 y las telecomunicaciones oscilan entre cero y negativo. Compárate contra tu categoría local antes que contra benchmarks globales: un 20 en telecomunicaciones peruanas es un resultado decente, mientras ese mismo 20 en banca digital debería encender alarmas.
¿Qué limitaciones tiene el NPS?
El NPS es un indicador macro y no un diagnóstico. Saber que tu puntaje es 45 no te dice qué arreglar. Por eso la encuesta se acompaña con una pregunta abierta del tipo “¿qué nos haría merecer un 10?”, y esas respuestas se procesan con técnicas de voz del consumidor para convertir comentarios sueltos en decisiones. Otra limitación: el puntaje registra la intención declarada de recomendar, pero no la recomendación efectiva. Y el momento de la medición pesa: encuestar justo después de resolver un reclamo con éxito infla el resultado.
¿NPS relacional o transaccional?
El NPS relacional mide la relación general con la marca y se levanta una o dos veces al año. El transaccional, en cambio, se dispara justo después de un contacto puntual (una compra reciente, una atención de soporte) para evaluar esa experiencia concreta. Ambos conviven bien en un mismo programa de medición porque responden preguntas distintas. Y si lo que necesitas evaluar es la satisfacción inmediata con un punto de contacto específico, revisa la diferencia entre NPS y CSAT: para ese caso el CSAT es la herramienta correcta.